איך מבדילים בין בעיה וסימפטום
“היי דוקטור, אני צריך לבוא לעשות סתימה”
סתימה? איך אתה יודע שצריך סתימה?
“כי נפלה לי סתימה”
וכואב לך?
“כן”
כשאתה שותה קר או חם?
“גם וגם”
וכשאתה שואף אוויר, כואב?
“תן לבדוק. בודק. לא”
אוקיי, תבוא נעשה צילום ו*נבדוק*.
……
שימו לב לניואנסים:
הוא לא מיד אומר שצריך סתימה, רק בגלל שאני ביקשתי, הוא לא שואל מתי היא נפלה או מי עשה אותה כי זה לא רלוונטי, הוא לא שואל על הסתימה עצמה כי אני לא אמור לאבחן את עצמי ואני לא מבין בסתימות.
כל מה שהוא שואל בטלפון, אלו שאלות עליי, כלומר דברים שאני יודע לענות לו, הם נראים, נשמעים או מרגישים, סימן שזה סימפטומים.
אבל, בתור אנשי מקצוע לא נסתפק בסימפטומים שהלקוח רואה, שומע או מרגיש אלא נחפור לעומק כדי למצוא את המקור לבעיה. המקור לבעיה לרוב יהיה בהתנהלות של הלקוח ואותה נרצה לשנות.
זה שהלקוח ביקש משהו ספציפי, לא רק אומר שזה לא מה שיפתור לו את הבעיה, אלא שיש מצב שהוא בעצמו הגורם לה, בהתנהלות שלו.
לכן נאבחן לא רק את הסימפטומים עצמם, אלא נבין מאיפה הם נובעים, ובזה נטפל.
לא להתבייש לשאול לקוחות שאלות יותר עמוקות ממה שהם מסרו לנו. זו לא חטטנות, ואנחנו עושים את זה כל היום עם המון לקוחות. זו החובה שלנו, כדי לתת פתרון שבאמת יעזור ולא משהו רגעי.
