10 כללי עשה ואל תעשה
1. עסקה סוגרים על המקום, ללא הצעת מחיר כתובה, לא בפגישה ולא במייל: הרציונל? אנשים קונים באופן לא רציונלי. כשאנחנו באמת רוצים משהו, נהפוך חצי עולם וכשלא בטוחים, נרצה לחשוב על זה. זה שלקוח מבקש הצעת מחיר, כמו שהוא מבקש הנחה או בקשות נוספות, לא אומר שזה הדבר הנכון לעשות.
לא להתחבא מאחורי הניירת, כי היא לא תמכור יותר טוב ממי שכתב אותה.
אין קשר לגודל ההחלטה או לסכום העסקה (עובדה שלא מקבלים הצעת מחיר כשקונים דירה), זה לא משתנה מלקוח ללקוח לפי מה שהם מבקשים, לא שונה בין שירות ומוצר מוחשי ומבוסס אך ורק על המוח האנושי וקבלת החלטות נטו. כל שיקול אחר נוסע מחסם.
מה שכן, צריך לדעת להביא את הלקוח למצב שהוא זה לוחץ עלייך לסגור, רוצה לשריין מקום ורותח מהתלהבות. זאת שיטת מכירה שונה לגמרי ממה שמקובל והיא הופכת לנפוצה יותר ויותר בשנים האחרונות בכל העולם. עקבו צעד אחרי צעד ותראו שיום יבוא ותסגרו גם אתן על המקום, אחרי שנתתן מחיר בע”פ ללקוח. וכן, צריך לדעת לנקוב במחיר על המקום.
2. שיחה טלפונית: השיחה נועדה כדי לברר את רצון הלקוח: במידה ומדובר בשירות קטן, מנהלים תהליך מכירה שלם, נוקבים במחיר וסוגרים. לא משריינים תאריך לפני אישור על תשלום.
במידה ומדובר בשירות נרחב, לא נוקבים במחיר בטלפון, לא בטווח, לא בערך ולא בטעות. מספרים הם עוגן חזק ונתקעים ללקוח בראש יותר מכל מלל אחר. זה גם לא מקצועי: מטרת הפגישה היא לאבחן את האדם כמה שיותר ומן הסתם זה אפשרי הרבה יותר בפגישה.
3. לא גובים תשלום על פגישה ראשונה עם לקוח: במידה ואת מקיימת פגישה על מנת למכור ללקוח פרויקט, זה לא ייעוץ.
זה ניגוד עניינים להיפגש עם הלקוח לפגישת כביכול ייעוץ, כשאתה מנסה למכור לו פרויקט. הפגישות שגובים עליהן 300 ש”ח בשביל דלק, נסיעות וכדי שלא יטרטרו אותם גורמות להן להפסיד המון לקוחות רק בגלל שלא עשו אבחון נכון טלפונית גם כשהן בטוחות שלא. מבלי להיות מודעים, כל השיחה לא מתנהלת נכון.
אם אתה לא רוצה לטרטר ברחבי הארץ, הזמן לקוחות אלייך למשרד או לקפה. ברגע שלך זה ייראה טבעי, גם להם. אני מזכיר שפגישת מכירה היא בעצם אבחון של בן אדם חי.
4. מקצועית, תהליך ייעוץ ותהליך מכירה הוא מנוגדים: במכירה אתה מקבל את כל האינפורמציה על האדם שמולך, הכאבים, הבעיות, החששות, הטריגרים והאתגרים ואתה זו שתבצע את העבודה ובייעוץ בדיוק להפך, אתה מוסר את כל הידע שיש לך באופן תמציתי ומותאם לו, והוא זה שיבצע.
5. מכירה היא לא שיחה רגילה שבה אנחנו מספרים מה אנחנו עושים: מבנה פגישת מכירה הוא בן שלושה שלבים: 70% אבחון הלקוח, 10%שיקוף של מה שאבחנו ו20% התאמת פתרון.
מטרת האבחון היא להבין את כל הדרך שעבר הלקוח עד שהגיע אליך, כלומר להתאים את תהליך המכירה לתהליך הקנייה שלו. אתה חוזר אחורה מרגע השיחה ועד לרגע שהחליט לעשות שינוי. מטרת האבחון היא להבין את הבעיה הרגשית שהפריעה להם לישון בלילה וגרמה להם להוציא ים של כסף, טרחה עצבים וסיכוי להתגרש ובכל זאת הלכו על זה.
הטריגר הוא הסיבה שעבורה כל לקוח מוכן לשלם יותר מאשר לספק אחר. הטריגר הוא של הלקוח ולא שלך והמטרה היא להגשים אותו ללקוח.
6. אתה לא צריך להיות אסרטיבי כדי למכור מעולה, שתהיה לך תמיד תשובה נכונה בפה או לסחוף אנשים, ממש לא. אלו בדיוק הסיבה שלא אוהבים אנשי מכירות.
7. מה שכן אתה צריך לדעת, זה לאבחן מעולה ולהיות אתה. אבחון כמו רופא שלא מדבר על התרופה, לא מציע מספר אופציות ולא מפרט חומרים פעילים. הוא עושה אבחון, שולח לבדיקות רחבות, מבין את כל הסביבה ונותן תרופה. ככה מוכרים מקצוענים.
8. לא נותנים עצות או טיפים בפגישה, גם אם אתה בטוח שאתה מעולה: זה לא מקצועי, זה על רגל אחת ללא אבחון יסודי. בעיצוב פנים למשל, עבור אותו חלל עם בני אדם שונים שגרים בו, אותו טיפ פעם יצליח ופעם ייכשל. לא מהמרים. מפרידים את פגישת הקונספט מפגישת המכירה. זה אולי המכשול מס’ 1 של מעצבות שנובע מכך שהן רוצות להוכיח את עצמן וברוב הפעמים זה נופל.
זה נופל לא בגלל שהעצה לא טובה, אלא בגלל שהמיקוד, במקום בבעיה של הלקוח, עוברת לברזל (לבית) ומשם הוא ישאל עוד שאלות וכך המיקוד בברזל יגדל.
9. כל מה שלקוחות מנסים להבין בפגישה, זה האם אתה מתאים להם: לא אם אתה הכי טוב, מוכשר, מנוסה או יסודי, אלא אם כל זה מתאים להם.
זה טריקי, הם שואלים למרות שלא יהיה להם שום מושג אם זה באמת המצב וככל שתענה יותר, כך ישאלו יותר. זה יתחיל משאלות על הניסיון שלך, אח”כ על פרויקטים, אח”כ תיק עבודות, אח”כ ממליצים.
מכיוון שאתה, הרופא הוא זה שנותן את התרופה, מי ששואל את השאלות זה אתה. גם אם לא עשית פרויקט בדיוק כמו שלהם, זה לא אומר שלא תוכל לעשות. לפני שאתה עונה ומתחיל לספר עליהם, דחה את זה לסוף ואמור להם שאצלם זה שונה.
10. בשיחה טלפונית, בכדי להביא את הלקוח לפגישה, אנחנו לא עוברים את כל התהליך כמו בפגישה, איתור בעיה, שיקוף פתרון, אלא רק את שני השלבים הראשונים שהם איתור הבעיה ושיקוף שלה. שיקוף נכון של הבעיה והרצון לשמוע עוד, זה מה שמעביר מסר (ובצדק) שלא מנסים להרשים אותו בסיפורים אלא שהוא במרכז. לקוחות לא באים לפגישה בגלל שהתרשמו, אלא בגלל הסקרנות שנוצרה, שאולי סופסוף הבעיה שלהם תיפתר.
ככלל, אנחנו לא מנסים להרשים לקוחות: לא בשיווק, לא בטלפון, לא בפגישות ולא בפרויקט אח”כ אלא מרוכזים רק בהם, באופי שלהם, בבעיה שאנחנו מחפשים לפתור ובחוויה.
