הסברת מעולה אבל עדיין הלקוח לא סגר?
כשלקוח שואל איש השקעות מה הוא חושב על השווקים בעולם, הוא לא מתכוון שהוא רוצה סקירה שלא יבין ממנה כלום, אלא שהוא מודאג. כשלקוח שואל רופא שיניים, מה ההבדל בין זירקוניה לחרסינה, הוא לא מבקש הרצאה על ההבדלים. הוא צריך שישאלו אותו מה הוא שמע ולמה הוא שואל. כשלקוחה שואלת אדריכלית אם יש לה ניסיון בבתי יוקרה, היא לא מתכוונת לקבל מצגת על כמה ניסיון יש לה, כמה היא מעולה כשרונית ויצירתית בבתי יוקרה. היא שואלת כי היא לא רוצה להיכוות מחוסר ניסיון.
מתחת לכל שאלה של לקוח יש סיפור שלם. בחלק מהמקרים, כשאנחנו עונים ללקוח על שאלות, אנחנו יותר מסבכים מאשר מפשטים: אנחנו לוקחים אותו לעולם המקצועי שלנו, שבו יהיה לו עוד יותר קשה להבין, מה מהפתרונות יפתור לו את הבעיה. כשחושבים על זה לעומק, חפיפה לתפקיד לוקחת חודשים או שבועות עד שאתה מתאפס על החומר המקצועי, המפרט הטכני, האפשרויות הקיימות והאלטרנטיבות בשוק, אז בפגישה אחת תצליח להעביר ללקוח את תמצית הדברים, מבלי לסבך אותו?
לפעמים לקוחות שואלים כי הם לא יודעים איך להתחיל שיחה, לפעמים כי הם שמעו מחברים שזה מה שצריך לשאול, לפעמים הם מגיעים אחרי סקר שוק, כשיש להם יותר מידע והם יותר מגובשים, אבל מה שמשותף בין כל אלו, זה שהם עברו דרך מסוימת ושאם אנחנו נברר מה הם עברו, נדע להתאים הרבה יותר טוב, מבין מגוון הפתרונות, את הפתרון שמתאים להם.
לכן לפני שעונים על השאלה הישירה ששאל הלקוח, כדאי לנהל את הפגישה מהתחלתה, לבדוק מה עבר עליו וגם במקרים שיש לו שאלה, לבדוק למה הוא שואל את מה שהוא שואל, כי כנראה יש סיבה, קרחון שלם תחת השאלה.
המטרה בפגישה היא לפשט, להבהיר ולהקל על הלקוח ולא לסבך אותו עוד יותר ממה שהגיע אלינו; לכן במקום לקחת אותו לעולם המקצועי שלנו, ניכנס אנחנו לעולם שלו, לחוויות, לדרך שעבר, לרגע קבלת ההחלטה לעשות שינוי ולחזון שלו איך ייראה בעתיד. שם הכי קל לו.
