מתי לקוחות מוכנים לשלם יותר
גם אצלכם בתחום קל יותר למכור ללקוח שכבר נתקל בבעיה בעבר?
לסוכן ביטוח הרבה יותר קל למכור שירות ללקוח שעבר אירוע ביטוחי, נאלץ להתברבר מול חברת הביטוח, להתמודד עם כל הבירוקרטיה, ולקבל פיצוי אחרי המון זמן, שגם הוא, לא יודע אם זה המקסימום שמגיע לו.
אם זה המצב גם אצלכם, היזהרו לא לכבות לקוחות, לפני שהם מספרים לכם על הבעיה שלהם. (וגם לא אחרי).
סמכו על הלקוח, שאם הוא כבר הגיע אליכם, לאדם שהוא יודע שעומד למכור לו, ולא משנה תחת איזו תחפושת הוא מתחפש: מנהל לקוחות, יועץ השקעות או מעצבת מטבחים, הוא כבר ניסה לפתור את הבעיה בכל דרך אפשרית ולא הצליח.
זה אומר שיש דרך שלמה, עמוסה בקשיים ותקלות שעבר הלקוח והיא יושבת לו בראש ואתם, אלו שיכולים לעזור לו לשפוך החוצה או להחזיק בפנים. אז איך מכבים לקוח:
- מספרים “קצת על עצמנו” כאילו אנחנו העיקר.
- מספרים על הרזומה והניסיון שלנו.
- קצת על עבודות שעשינו, חברות שעובדים איתן ופרויקטים שגאים בהם, בשביל ההוכחה החברתית.
- אמרים לו מה נעשה עבורו, מה אנחנו כמומחים, מציעים ומה עזר ללקוחות אחרים
- מציעים לו פתרון עוד לפני שהבנו את הבעיה.
במקום זה, אל תהיו כבאים: תנו ללקוח לדבר, שאלו שאלות על הדרך שעבר מרגע שהגיע אליכם ואחורה, בדוק מה הבעיה הטכנית שיש לו, ואיך היא משפיעה עליו רגשית ומעכבת אותו וגם איך ניסה לפתור אותה.
אין לקוח שאין לו בעיה לפתור, אחרת הוא לא היה לקוח. ההרגשה שהוא סתם רוצה להשתדרג, היא סימפטום לזה שלא מצאת את הבעיה. לא נורא, להמשיך לחפש ולא להשתלט על השיחה.
אתה לא הכוכב של הסרט הזה.